Her gün milyonlarca insan müşteri hizmetlerini arıyor, sesli asistanlarla konuşuyor ya da telefonla görüşmeler yapıyor. Bu konuşmaların içinde müşterilerin memnuniyetini, sorunlarını ve duygularını anlamaya yarayan çok değerli bilgiler saklıdır. Konuşma Analitiği (Speech Analytics), işte bu bilgileri ortaya çıkarmayı sağlayan güçlü bir teknolojidir.

Konuşma analitiği, sesli konuşmaları analiz ederek içindeki anlamı, duyguyu ve niyeti ortaya çıkarma sürecidir. Bu teknoloji, konuşmaları yazıya dönüştürür (transkripsiyon), ardından kelimeleri, tonlamayı, sessizlikleri ve duygusal ifadeleri inceleyerek önemli veriler elde eder. Amaç, insan sesinden bilgi çıkarmaktır.

Bu sistem, özellikle çağrı merkezlerinde yaygın olarak kullanılır. Örneğin bir müşteri temsilcisiyle yapılan görüşme analiz edilerek, müşterinin memnun olup olmadığı, hangi sorunları yaşadığı ya da temsilcinin ne kadar başarılı olduğu anlaşılabilir. Şirketler bu bilgileri kullanarak hizmet kalitesini artırabilir, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilir.

Konuşma analitiğinin sağladığı en büyük faydalardan biri, müşteri memnuniyetini ölçebilmesidir. Artık yalnızca anketlere güvenmek gerekmez; sistem doğrudan ses tonundan, kelimelerden ve konuşma tarzından duyguyu anlayabilir. Ayrıca performans takibi, sorun tespiti ve eğitim planlaması gibi…

Gruba hoş geldiniz! Diğer üyelerle bağlantı kurabilir, güncellemeler alabilir ve fotoğraf paylaşabilirsiniz.